Hogyan aknázd ki a vásárlói visszajelzéseket a közösségi médiában?

A vállalkozók ma valamelyik közösségi média oldalon biztosan fent vannak, amelynek szerepe egy vásárló életében gyakran csak annyi, hogy tájékozódjon a cég értékeléséről. Mennyire megbízható, milyen minőségű termékei vannak, megéri náluk elkölteni a pénzt? Azaz az adott oldalon szereplő csillagszám, vélemények, kommentek szekció kiemelkedő jelentőségű az üzletünk sikerességéhez.

Más kérdés, hogy mennyire ismerik a vállalkozók annak csínját-bínját, hogy hogyan szerezzenek pozitív visszajelzéseket a vásárlóiktól, illetve azokat milyen módon mesélik el a többi potenciális vásárlónak. Ebben segített eligazodni a social workshop vezetője, a Telekom Hello Biznisz állandó szakértője, Matykó Noémi a nagyjából húsz fős résztvevői csapatnak. A workshop különlegessége az volt, hogy a témát konkrét feladatok mentén beszélték át, így aki ezeket lelkiismeretesen megválaszolta, akkor 1 óra múlva már egy komplett, a saját vállalkozására igazított social marketing tervvel gazdagodott. A workshopon többek között fodrászat, kozmetika, fitnesz, masszázs, fogorvos területen működő vállalkozók vettek részt.

Amit te felismersz hibának, azt mások is

Kezdésként a USP fontosságát emelte ki Noémi. A rövidítéssel a legtöbb kezdő vállalkozó hamar találkozik, a fogalom feloldása (unique selling proposition – egyedi terméktulajdonság) már kevésbé könnyű feladat, holott akár az egész marketingünk épülhet a pontos meghatározására. Noémi is saját cégének USP-jét hozta fel példának. A kreatív marketing ügynökség, a Chiro egyedisége, hogy egy kézben tartják az ügyfeleik összes marketinges tevékenységét. Azaz a csapatban van ember, aki a reklámfoglalással foglalkozik, más kreatívot készít, a harmadik stratégiát tervez stb. 

A workshop résztvevői ezért is kapták első feladatnak a következőt, amelyet természetesen most is lehet és érdemes is megoldani:

1. feladat: Gondold te is végig, hogy a vállalkozásodnak mi legnagyobb előnye? Ha egyből erre nem tudsz válaszolni, akkor fogalmazd át a kérdést:

• miben vagy te a legjobb?
• mire van a vásárlóidnak szüksége, amit te jól meg tudsz oldani?

A feladatnak párja, amire ugyanígy csak őszintén érdemes válaszolni: 

2. feladat: Mi a legnagyobb hiányossága a vállalkozásodnak? 

• “Mi az az 1-2 gyenge pont, ami fejlesztésre vár, javítani kéne” – pontosított Noémi, és a szakember pár jellemző példát is mondott a résztvevő vállalkozásokhoz illeszkedve:
• Nem elég ismert a márka / korlátozott nyitvatartás / nem lehet parkolni / árak (magasabb, mint az átlag) / nincs ügyfélszolgálat / nehéz a bejelentkezés / valamilyen termékkel foglalkozol / ha valami hiba történt, rossz csatt / logisztika stb.

Az őszinteségre már csak azért is szükség van, mert „amit te felismersz hibának, azt mások is felismerik” – mondta Noémi, amely mondat örökérvényű tanácsnak is felírható.

A következőkben arra kérte Noémi a jelenlévőket, hogy gyűjtsék össze, hogy:

3. feladat: Milyen felületeken tudsz ajánlást kérni? Milyen oldalakon vagy jelen? Küldesz-e visszaigazoló e-maileket? Mikor lépsz kapcsolatba a vásárlóiddal?

Érdemes az offline megoldásokkal is számolni! Például egy fodrászatban kitett visszajelzést kérő kérdőív, akár kellemes időtöltés is lehet a várakozóknak, főleg, ha figyelünk a barátságos megfogalmazásra, jó designra is. Noémi hangsúlyozta, hogy a személyes ajánláskérést se felejtsük! Sőt! Kutatások szerint még mindig ez a megoldás bír a legnagyobb hatékonysággal. Gondoljunk csak arra, amikor egy taxiból kiszállunk, és a taxis megkér, hogy értékeljük őt az appban. Ilyenkor jellemzően ezt rögvest megtesszük, amíg ha csak utólag kapunk egy e-mailt, ami arra kér, értékeljük a sofőrt, már sokkal kevésbé vagyunk tevékenyek, a válaszadást nem tartjuk fontosnak.

1 elégedetlen vásárló 7 embernek mondja tovább a véleményét

Az ajánlói rendszer egyik legfontosabb és talán leg nem kézenfekvőbb igazsága, hogy az emberek többsége csak akkor mondja el a véleményét, ha kérdezik. Pláne a pozitív véleményekkel vagyunk így, azt szinte ki kell húzni belőlünk. (Kivétel a szélsőség – a rajongó és a troll / panaszkodó-, de ne rájuk építsünk, mert az átlag teszi ki a tömeget, nem a szélsőség). Viszont, ha van lehetőség valamit megkérdezni a vásárlóinktól, akkor azt tegyük meg. „Ha elégedett a vásárló, akkor elmondja 1 embernek, ha elégedetlen akkor 7-nek, akik további 7 ember mondják tovább” – érzékeltette Noémi egy marketinges számadattal, hogy miért is kiemelten fontos érdekünk, hogy minél több pozitív értékelést kérjünk be. 

A témáról bővebben a Tovább gombra kattintva olvashat!

Tovább