2023 novemberében jelent meg a példátlan szakmai összefogással született Marketing Trendbook, melyben 147 meghatározó marketinges és üzleti döntéshozó gondolatait ismerhetik meg az érdeklődők több mint 420 oldalon. A Magyar Marketing Szövetség gondozásában megjelent hagyományteremtő kiadvány, mely digitális és nyomtatott formában is elérhető a trendbook.marketing.hu oldalon, a legfrissebb szakmai és üzleti trendeket mutatja be. A marketing.hu a következő hónapokban egyenként is feldolgozza a Marketing Trendbook tartalmait, melyek közül most Mészáros Rita, az Erste Bank ügyfélélmény-menedzsment és piackutatás vezetője cikkét hoztuk el ízelítő gyanánt a kiadványból.
Ügyfélélmény-alapú termékfejlesztés
Az ügyfélélmény kulcsfontosságú tényező a mai üzleti környezetben. Az igazán sikeres vállalatok egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek rá minden területen, így a termék-, illetve szolgáltatásfejlesztés során is. Miért? Mert megtanulták azt, hogy a legjobb hosszú távú befektetés az elégedett ügyfél – nem elég pusztán egy Excelben pozitív végeredményt mutató business case.
A „l’art pour l’art” termékfejlesztéshez képest már továbblépést jelentett, hogy a vállalatok elkezdték elemezni ügyfeleik használati szokásait. De ez csak a kezdet. Nem lehet csak az alapján terméket fejleszteni, amit az ügyfelekről, a korábbi használati szokásaikról látunk. Meg kell érteni őket, és azt, hogy ténylegesen mire van szükségük. Ha törekszünk erre, és ezt a megértést belevisszük a termékfejlesztésbe, az ügyfelek elégedettek lesznek. Ez az, ami hosszú távú sikerhez és versenyelőnyhöz vezethet.
„...a legjobb befektetés az elegédett ügyfél - nem elég pusztán egy Excelben pozitív eredményt mutató business case,”
Kiemelek három összekapcsolódó módszert, amelyekkel fókuszba kerül az ügyfélélmény:
- design thinking
- empatizálás kreatív workshopokon
- ügyfélutak tervezése
1. Az ügyfélközpontú tervezés alfája és ómegája a design thinking, amely egyszerre látásmód, módszertan és eszköz. Az ügyfelet állítja a középpontba. Segít megérteni az ügyfelek gondolkodását és érzéseit, és ennek alapján kifejleszteni az optimális terméket. A design thinking folyamata magában foglalja a kutatásokat, az empátia kiépítését az ügyfelek felé, az ügyfél igényeinek meghatározását. Az iteratív, többlépcsős folyamat során a termékfejlesztők prototípusokat készítenek és tesztelnek, hogy ügyfélvisszajelzéseket szerezzenek, rálássanak az ügyfél által tapasztalt élményre, új ötletekkel inspirálódjanak. Tehát a kulcs az ügyfél valós igényeinek megértése. A termékfejlesztés előtt alapos kutatást kell végezni. Ezek lehetnek felmérések, mélyinterjúk, fókuszcsoportok, piaci trendelemzések. A cél az, hogy megértsük az ügyfelek problémáit, elvárásait, a piaci lehetőségeket.
A teljes cikket, valamint a Trendbook egyéb tartalmait a Tovább gombra kattintva olvashatod el!
Corporate tagjaink, partnereink IDE KATTINTVA elküldhetik sajtóanyagaikat és/vagy szakmai tartalmaikat.
Összes cikk