A kíváncsiság, a kapcsolatok és a kitartás szerepe

2023 novemberében jelent meg a példátlan szakmai összefogással született Marketing Trendbook, melyben 147 meghatározó marketinges és üzleti döntéshozó gondolatait ismerhetik meg az érdeklődők több mint 420 oldalon. A Magyar Marketing Szövetség gondozásában megjelent hagyományteremtő kiadvány, mely digitális és nyomtatott formában is elérhető a trendbook.marketing.hu oldalon, a legfrissebb szakmai és üzleti trendeket mutatja be. A marketing.hu a következő hónapokban egyenként is feldolgozza a Marketing Trendbook tartalmait, melyek közül most Tengerdi Laura, az UniCredit Bank, ügyfélélmény igazgatója cikkét hoztuk el ízelítő gyanánt a kiadványból.

A kíváncsiság, a kapcsolatok és a kitartás szerepe az ügyfélközpontú kultúra és márkastratégia építésében

“The important thing is not to stop questioning.” / Einstein, A. (1955) Old Man’s Advice to Youth/

Az ügyfélélmény az érzelmek mozgatórugója. A hozzánk kötődő, elégedett ügyfelek nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy egy vállalat sikeres legyen. Nem csupán nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek hozzánk, hanem ők azok, akik hozzánk fordulnak minden alkalommal, amikor újabb szolgáltatást keresnek, és ők azok, akik akár új ügyfelek szerzésében is segítenek nekünk. Ők a fenntartható növekedésünk motorjai.

,,Az ügyfelekkel való erős és autentikus kapcsolatok kialakítása bizalmat épít és hűséget eredményez.”

Azok a cégek, amelyek tudatosan kezelik az ügyfélélmény-menedzsmentet, a teljes életút során következetesek az ügyfeleknek nyújtott élményeket illetően. Úgy gondolkodnak és cselekednek, ahogy vevőik szeretnék, és a zászlójukra tűzött ígéreteket minden esetben betartják. Az ilyen vállalatoknál jól megtervezett élményekkel találkozhatunk. A munkatársak ismerik az ügyfeleiket, a vágyaikat és fel vannak hatalmazva arra, hogy megoldják a problémáikat. A vásárlók pedig mindig tudják, hogy mire számíthatnak.

Sőt, minél bizonytalanabb a helyzet, annál inkább ragaszkodnak ahhoz, hogy megkapják, amit megígértek nekik. A kiszámíthatóság kulcsfontosságú szerepet játszik ma a márkastratégia és a kultúra építésében is, a hosszú távú kapcsolat és a bizalom alapja.

Ahhoz, hogy eljussunk a tudatosság ezen szintjére, három alapvető hozzávalóra van szükségünk, ezek pedig a kíváncsiság, a kapcsolatok és a kitartás. Ezek az értékek segítenek nekünk abban, hogy elérjük a legmagasabb szintű munkatársi és ügyfélélményt.

Az elmúlt két évtizedben számtalan jó képzésen vettem részt, de öt évvel ezelőtt lehetőségem nyílt egy kivételes program részesévé válni, amelynek a végén fel kellett vázolnom a hitvallásomat. Egy bank ügyfélélményért felelős vezetőjeként, aki éppen egy ügyfélközpontú átalakulási folyamat közepén volt, nem is jöhetett volna jobbkor. A ‘3K’ ötlete és az értékek mögött rejlő jelentés e folyamat során fogant meg bennem.

A teljes cikket, valamint a Trendbook egyéb tartalmait a Tovább gombra kattintva olvashatod el!

Tovább