A Magyar Marketing Szövetség vállalati tagja, az Erste ügyfelei mostantól még gyorsabban intézhetik ügyeiket telefonon vagy kaphatnak választ kérdéseikre a bank call centeres kollégáitól. A George mobilapplikációba bejelentkezve, onnan indított (azonosított) telefonhívások esetében már elérhető a pénzintézet legújabb fejlesztése, a témakiválasztó funkció. Az új megoldással az ügyfelek kiválaszthatják a hívás tárgykörét, és George azonnal összeköti őket a megfelelő telebankárral. „A témakiválasztó funkciónak köszönhetően a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai a kapcsolást követően azonnal a konkrét kérdések megválaszolására, a problémák megoldására tudnak fókuszálni. Ennek eredményeként az ügyintézési idő átlagosan két-két és fél perccel csökkent a nem azonosított hívásokhoz képest” – mondta el Bek-Balla László, az Erste Bank Napi Bankolás, Digitalis Ügyfélkapcsolatok és Tanácsadás Tribe Vezető.

A digitális csatornák használata mellett továbbra is számítanak a call center szakértőire az Erste ügyfelei. A bank telefonos ügyfélszolgálatára érkező legtöbb hívás a bankkártya-használathoz kapcsolódik: a tranzakció történethez kötődő kérdések, illetve panaszok, külföldi kártyahasználat, valamint a különböző visszaélésekhez kapcsolatos egyeztetések a megkeresések mintegy negyedét teszik ki. Ez utóbbi volumene az elmúlt öt évben mintegy duplájára nőtt: míg 2020-ban 135 ezer visszaéléssel kapcsolatos témájú hívást fogadott az Erste, addig 2025 első félévében már 123 ezer ilyen hívás érkezett a bankhoz.

A call centerek tanácsadói funkciója is erősödött az elmúlt években. A kimenő hívások száma ma már 900 ezer és 1,2 millió között alakul évente, a banki értékesítésen belül a telesales aránya pedig eléri a 25-35 százalékot. „A digitalizáció a telefonos ügyfélszolgálat esetében is segít az adminisztráció csökkentésében, az eljárások egyszerűsítésében, az így felszabaduló időt pedig az ügyfélkiszolgálás minőségének javítására lehet fordítani. A termékigénylések igen nagy részét ma már az ügyfelek saját maguk intézik a George-on keresztül, miközben szükség esetén a telefonos bankárok segítik az ügyfelek döntését és végig asszisztálják az online igénylési folyamatot” – mondta el Bek-Balla László.

„Az Erste call centerében dolgozók idén nyáron mesterséges intelligencián (MI) alapuló „munkatársat” kaptak. Az MI-nek köszönhetően gyorsan és nagy pontossággal kereshetnek vissza információkat a banki dokumentumokban, hamarabb és könnyebben tudják megválaszolni a felmerülő kérdéseket, gördülékenyebb kiszolgálást tudnak biztosítani a nehezebben kezelhető esetekben is” – tette hozzá.