Kálmán Pétert, a Neckermann marketing vezetőjét kérdeztük, hogy mutassa be cégük tevékenységét.
A Neckermann 1993 óta működik bejegyzett utazásszervezőként Magyarországon. Utazási szolgáltatásaikat 26 saját hálózati irodáik  mellett közel 400 partneriroda is értékesíti, de elérhetőek a  call centeren  és online is értékesítenek (www.neckermann.hu).
A Neckermann mintegy 100 000 fős utaslétszáma, stabil és bővülő törzsutas közönsége az iroda megbízhatóságát, a szolgáltatások minőségét, korrekt áraikat, valamint utazási tanácsadóik és telepített képviselőik szakmai felkészültségét dícséri. A Neckermann gyerekközpontú klubszállodáiban, a Klub Oázis hotelekben a magyar animátorok minden évben egyre több lelkes családnak biztosítják a maximális kikapcsolódást és feltöltődést a gyermekek korának megfelelő szórakoztató programokkal.

Mi adta az apropóját a Szövetséghez való csatlakozásotoknak?

A motiváció több irányból is érkezett. A legfontosabb számomra a fejlődés és a kapcsolatépítés, melyből a cégünk és személyesen én is profitálhatok. Fejlődni és fejleszteni a Neckermann marketing tevékenységét, tanulni más iparágak neves vállalataitól és marketing szakembereitől, találkozni és kapcsolatot építeni marketing szakemberekkel, elcsípni az aktuális hype-okat, … mind motoszkált bennem. Szerintem fontos, hogy néha egy kicsit eltávolodjunk a napi darálótól, körül nézzünk, beszélgessünk hasonló cipőben járó, de mégis a világot más szemszögből néző szakemberekkel. A marketing szövetségen belül sokan ugyanazt a nyelvet beszéljük, de mégis másként látjuk a világot, más kihívásokkal, más feladatokkal szembesülünk, ezért természetesen más szakértelmet is építünk, más megoldásokat találunk. Rendkívül inspiráló, ha egy ilyen meghitt közegben lehet szakmai témákról beszélgetni, vitatkozni – egy kicsit az „élet dolgain” is elgondolkodni. Hiszem, hogy ezáltal a Neckermann számára is többletértéket tudok nyújtani és saját szakmai fejlődésemet is előmozdítom.

Hogyan épül fel az utazási irodák piaca? Hogyan különbözteti meg magát a Neckermann a piacon?

Ez egy nagyon nehéz kérdés, hiszen itt utazási irodákról, utazásszervezőkről, utazásközvetítőkről beszélünk, és sokak számára nem egyértelműek a határok. A Neckermann abban más talán, mint a többi utazásszervező, hogy egy nagy nemzetközi turisztikai vállalatcsoport, a Thomas Cook tagja. Az angol és német gyökerű vállalat hihetetlen szakmai múlttal rendelkezik. A brit ág tavaly ünnepelte 175 éves fennállását, a német Neckermann vállalat/brand pedig már 55. éve van a piacon. Hihetetlen tudás, nagyszerű szakemberek alkotják ezt a vállalatot, amely Európa második legnagyobb utazásszervezője. Ebben a nagy cégben a magyar vállalat elég kicsi, de ugyanazokat az előnyöket élvezzük mi is, mint például a német utasok: hatalmas választék, folyamatos, mindenre kiterjedő minőségbiztosítási rendszerek, megbízható partnerek, telepített képviselők az úti célokon, maximális biztonság és gondoskodás az utasokról. Ezen túl olyan rendszerekkel is rendelkezünk, melyeket biztosan nem engedhetnénk meg magunknak, ha mindent helyben, csak a magyar piacot kiszolgálva kellene felépítenünk.
Röviden összefoglalva, hogy mitől más a Neckermann, mint egy másik utazásszervező: a minőség, a szolgáltatások széles köre, a hatalmas választék és nem utolsó sorban a nemzetközi konszern által is garantált megbízhatóság és innovációs lehetőségek.

A marketing hogyan tudja segíteni azt a harcot, amit az utazási irodák folytatnak az egyéni utazásszervezéssel szemben?

Én ezt nem harcnak nevezném. Itt nem egymás ellen küzdünk és nem akarjuk legyőzni a másik félt. Sokkal inkább kihívást jelenet számunkra az a környezet, ami lehetővé tette, hogy szinte mindenki, ha akar, saját maga megszervezhesse utazását. Hiszen amikor nem volt internet, maximum egy útikönyvből lehetett információt szerezni egy adott városról, tengerpartról, ahova vágyott az ember. Amikor repülőjegyet csak utazási irodákban lehetett keresni és venni, akkor nem igazán volt kérdés, hogy az utazási irodákra szükség van, ha az ember utazni akart. Náluk volt a tudás, ők ismerték az úti célokat, szálláslehetőségeket, utazási módokat. Ma mindenki, aki egy kicsit jártasabb az internet világában, körülbelül 5 perc alatt össze tud állítani és le tud foglalni egy utazást, repülővel, szállással és még a helyi látnivalókról is valószínűleg többet tud, mint amennyit utazása alatt meg tud nézni. Ezért merül fel, hogy miért vannak egyáltalán utazási irodák. Hogyan lehet valakit meggyőzni arról, hogy bennünket válasszon.
A választ erre nem csak a marketing adja, de fontos szerepe van, hogy a megfelelő információ eljusson a potenciális ügyfelekhez és így meg tudjuk őket győzni arról, hogy jól, sőt jobban járnak, ha egy utazási irodán keresztül szervezik utazásukat, mintha önállóan vágnak bele.
Szerencsére sokminden szól az utazási irodák mellett. Első talán az, amit korábban már említettem: a Neckermann mögött egy hatalmas turisztikai szervezet áll, melynek rendkívüli ereje van a piacon. Éves szinten több, mint 20 millió utasunk van Európában. Ezáltal nagyon jó árakat tudunk elérni a szolgáltatóknál. Hatalmas a kínálatunk, melyből ügyfeleink egyszerűen és gyorsan választhatnak. Úti céljaink legtöbbjén saját telepített képviselővel rendelkezünk, akik utasaink szolgálatára és segítségére állnak, bármi történjék. Levesszük a teljes szervezés terhét ügyfeleink válláról, így ők valóban csak utazás örömére koncentrálhatnak. Ügyfeleink egy egységes utazási csomagra kötnek velünk szerződést, így, ha bármilyen gondjuk merül fel, hozzánk fordulhatnak. Nem külön-külön kell a szolgáltatókkal kapcsolatba lépni, és utánajárni, hogy miért ki a felelős és miben ki tud segíteni.
Ezen túl olyan újszerű szolgáltatásokat fejlesztünk és olyan előnyöket nyújtunk ügyfeleink számára, melyeket önálló szervezésben biztosan nem lehetségesek. Ilyen például a ruglamas foglalás, vagy egyes újszerű applikációk, melyekkel például egy szállodában nem csak egy szobatípust, hanem magát a szobát is ki lehet előre választani. Sokféle innováción dolgozunk, melyek egy része már elérhető a magyar ügyfelek számára is, és a következő években folyamatosan mutatjuk majd be az újdonságokat, melyek még kényelmesebbé, még jobbá, még teljesebbé teszik az utazás élményét ügyfeleink számára.

A Neckermann marketingtevékenységében mik a leghasznosabb marketingeszközök?

Nem fogok újdonságot mondani. A világ ezen a területen is a digitalizáció, a személyre szabhatóság és az optimalizált CX felé halad. Ugyanakkor az utazás egy bizalmi termék, hiszen a legtöbb esetben nagy összegeket fizet ki az utas, és igazából csak egy ígéretet kap, hogy majd a jövőben, adott esetben sok-sok hónappal a befizetés után, kap majd egy szolgáltatás-csomagot. Ezért a bizalom az iroda, és az irodát képviselő munkatársak iránt rendkívül fontos. Az utazók nagy része jobban bízik egy utazásszervezőben, ha az kézzel fogható, munkatársaival személyesen is tud találkozni. Ezért, noha szinte mindenki online is keresi a neki megfelelő utazást, a többség itthon még mindig bemegy egy utazási irodába, hogy választását munkatársunk szakértelme visszaigazolja, tanácsával segítse.
Ezért a foglalás offline vonala is jelentősen meghatározza az ügyfélélményt. Sikerességünk egyik legfontosabb mérőszáma az NPS. Noha a Thomas Cook-Neckermann konszernen belül az egyik legjobb eredménnyel rendelkezünk már most is, egy részletes akcióterv mentén dolgozunk annak érdekében, hogy ez még jobb legyen, hogy ügyfeleink még elégedettebbek legyenek.
Sikerünk egyik legfontosabb marketingeszköze a CRM rendszerünk, melyet hosszú évek munkájával fejlesztettünk és folyamatosan fejlesztünk. Ez teszi azt lehetővé, hogy ügyfeleinket személyre szólóan tudjuk kiszolgálni. Célunk a maximális személyreszabottság minden „touch point”-on. Az irodákban, a honlapunkon, a hírlevelekben, a hirdetésekben. Jó úton járunk, jelentős sikereket értünk el az elmúlt években, de még rengeteg lehetőség áll előttünk. Ezeken dolgozunk. Tv és sajtóhirdetéseken kevésbé. :)

Hogyan tud kreatív lenni egy utazási iroda?

Legalább ugyanolyan sokrétűen, mint bármilyen más vállalat, cég, vagy brand. Az utóbbi években fundamentálisan megújultunk. Természetesen a szolgáltatás alapvetően hasonló – akár ugyanannak is nevezhető, mint korábban -, azonban a termékkialakítás során figyelembe vett hangsúlyok változtak. Az egész cégcsoporton belül minden osztályon egyre fontosabb, hogy az ügyfélélményből induljunk ki és ennek elérése, maximalizálása legyen a cél. Igaz ez a kommunikációnkban is. Tíz évvel ezelőtt sokkal technokratább volt az utazással kapcsolatos kommunikáció: a katalógusok tartalmaztak egy különálló vaskos ártájékoztatót, amiből ki lehetett találni, hogy egy utazás egy adott időpontban mennyibe kerülhet. Ezzel azonban még a szakemberek is nehezen boldogultak, annyira bonyolult volt. Ma erre nincs szükség. Online minden egyértelmű és mindenféle képzettség nélkül érthető.
De ennél sokkal több is van még a tarsolyunkban. Ma már elsősorban az ÉLMÉNY az, amit kommunikálni próbálunk. Ugyan még gyerekcipőben járunk, de végül is ez az, ami számít egy utazásnál: biztonság (egy idegen környezetben) és élmények, melyeket utazásunk folyamán szerzünk.

Hogyan látod a turizmusmarketinget?

Folyamatos átalakulásban van – mint minden más is körülöttünk. A „functional benefit” és a „lifetime benefit” talán a két szélső pontja ennek az átalakulásnak. Még mindig vannak „love brand”-ek, és sokan szeretnének azzá válni, akik talán még nem azok. Nem véletlen, hogy a turisztikában is folyamatos a márkák átalakulása: a TUI is logót váltott néhány éve és a rövidítés szerű logóból egy mosolygós arcra váltott. A Thomas Cook-Neckermann konszern szinte minden országban más név és logó alatt működött, ami nagyban megnehezítette az egységes működést és kommunikációt. Ezen is dolgoztunk és két éve, bár eltérő névvel, de egységesülve, egy „sunny heart” logó alatt végezzük már munkánkat. Ez határozza meg kommunikációs stratégiánkat is: szívvel-lélekkel azért dolgozunk azért, hogy ügyfeleink maximálisan elégedettek legyenek minőségi szolgáltatásainkkal és biztonságban, tökéletes utazási élményekkel térjenek haza.

Milyen típusú utazásokban vagytok a legerősebbek?

Ha egyet kell kiemelni, akkor ez a nyári tengerparti nyaralás. De mondjuk ennek is számos formája van, hiszen az ügyfelek a legritkább esetben elégednek meg annyival, hogy elutazzanak egy helyre, ott töltsenek valamennyi időt, aztán visszatérjenek. Szinte minden ügyfél és minden utazás más és más. Ezért kell tudnunk maximálisan személyre szabni a szabványosított utazási termékeket is. Így például manapság egyre nagyobb feladat számunkra a rugalmasság. Az ügyfelek már nem akkor akarnak utazni, amikor mi felkínáljuk nekik a lehetőséget, hanem amikor ők úgy gondolják jónak. Vagy ha utazás előtt 2 héttel meggondolják magukat és máskor, vagy máshova utaznának – legyen ez bármilyen okból – akkor, ha meg akarjuk őrizni lojalitásukat ehhez nekünk kell alkalmazkodnunk. Ez a típusú rugalmas kiszolgálás is beletartozik a megfelelő ügyfélélménybe, nem csak az, hogy a szállodában tiszta legyen a szoba és kedves a recepciós. Úgy gondolom, hogy a rugalmasságban és az ügyfélközpontúságban tudunk kiemelkedőt nyújtani az itthoni piacon. Mert nyaralást, téli utazást akár közeli, akár távoli úti célokra, körutazást, hajóutakat, stb. sokan nyújtanak. A lényeg azonban a minőség, az iroda által nyújtott biztonság és az élmény természetesen.

A katalógus funkciója hogyan változott az elmúlt években a digitalizáció hogyan hatott rá?

Ahogy korábban említettem már, manapság már az ügyfelek döntő többsége (90%+) online keres. A nyomtatott katalógus inkább az inspirációt és valamilyen szinten a biztonságot jelenti „csupán”. Inspirációt olyan értelemben, hogy az ügyfelek szívesen nézelődnek és hagyják, hogy különböző képek és tartalmak befolyásolják őket. Természetesen ugyanezt az élményt és inspirációt online is keresik. Azonban egy utazási iroda honlapja sokkal inkább a célzott keresés alapján működik és „nehezebb” itt végig „lapozni” több tucat úti célt, hogy lássuk, melyik lenne számunkra a megfelelő. A honlapunk inkább a szállás (és egyéb szervezett programok, pl. körutazások) részletes bemutatását szolgálják és a konkrét kiválasztás segítik. Nagyon egyszerű itt a személyre szabott ajánlat létrehozása és természetesen le is lehet foglalni, ki is lehet fizetni azt, amit kiválasztottunk. Tehát a honlap ezáltal sokkal több, mint egy digitális katalógus, mert azonnali ügyfélszolgálatként is működik (telefonos, vagy chat tanácsadással), és természetesen helyettesítheti is az utazási irodát a teljeskörű online ügyintézéssel, amennyiben az ügyfél erre igényt tart.

Hogy látod az utazási piac jelenét és jövőjét? Milyen terveitek vannak a közeljövőben?

Az utazási piac is folyamatosan átalakul. Új lehetőségek nyílnak, mások kikopnak. A fapados légitársaságok új horizontokat nyitottak és nagyon sokak számára elérhetővé tették az utazás élményét az utóbbi 10-15 évben. Az elérhető digitális világ (Booking.com, Trivago, HolidayCheck, Airbnb, Couchsurfing, az EU-n belüli roamingdíj mentes kommunikáció, stb.) közvetlenül elérhetővé teszi a világot az utazni vágyók számára. Olyan érzése lehet valakinek, hogy nincs senkire és semmire sem szüksége ahhoz, hogy eljusson a világon bárhova, ha van egy működőképes okostelefon a zsebében. Ez természetesen kihívást jelent az utazásszervezők számára. Azonban hiszem, hogy az a 175 éves turisztikai tudás, amivel a Thomas Cook-Neckermann cégcsoport rendelkezik, megfelelő irányú fejlődést indított el és megfelelő kreatív kommunikációs módszereket találtunk annak érdekében, hogy a kor kihívásainak meg tudjunk felelni, ügyfeleink számára többletértéket jelentő szolgáltatásokat és élményt nyújthassunk - és 175 év múlva is Európa egyik vezető turisztikai vállalkozása legyünk. Hogy egy további példát említsek, az Expedia és a Thomas Cook csoport az elmúlt hetekben jelentette be, hogy szövetséget köt annak érdekében, hogy egymás erősségeit és tapasztalatát kihasználva ügyfeleik igényeit minél jobban, rugalmasabban és hatékonyabban elégíthessék ki.

Mi a kedvenc reklámod?

Házon belül kettő is van.
1. https://www.youtube.com/watch?v=dJfh-X4kuhE mert azt mutatja be kreatív módon, amit sokan érzünk és szerettünk volna kifejezni, de valószínűleg (felnőtt korunkban) sosem tettük.
2. https://www.youtube.com/watch?v=TNCJh9WwU6w mert ez az az élmény, amiről a nyaralás szól.

Végül, Neked, mint döntéshozónak mi a kedvenc úti célod? Milyen üdülési formát kedvelsz a leginkább?

Imádom Görögországot, mert szép, tartalmas, változatos, meleg, csodás a tenger, finomak az ételek, kedvesek az emberek és nem utolsó sorban nagyon jó emlékek fűznek ide. És imádom Norvégiát, mert a legnagyobb természeti csodákat láttam itt.
Minden üdülési formát kedvelek, a semmittevőstől a folyamatos pörgősig. Minden attól függ, hogy kikkel és milyen céllal utazom.

 

 


Vissza

hírlevél

Név:*
E-mail cím:*
Az adatvédelmi nyilatkozatot elfogadom: Igen

Partnereink

Kapcsolat

mail  marketing@marketing.hu

phone  +3630 297 2139, +3620 245 8796

place  1142 Budapest, Kassai utca 71.